呼叫中心ACD稱：自動(dòng)呼叫分配，也叫智能選座席系統(tǒng)，俗稱“排隊(duì)機(jī)”。這一功能的應(yīng)用，是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用領(lǐng)先技術(shù)的重要標(biāo)志，極大提高了呼叫中心的工作效率和客戶的滿意度。

 

    ACD在呼叫中心系統(tǒng)中的典型應(yīng)用，撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。ACD可以成批處理來(lái)話呼叫，采用多種成熟的分配模式和邏輯順序?qū)?duì)話的請(qǐng)求均勻地分配給客服坐席。

 

    如果用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）來(lái)電號(hào)碼可以在坐席端顯示，（注：線路提供來(lái)電號(hào)碼，中繼線和普通模擬線必須開通來(lái)電顯示功能,交換機(jī)必須支持來(lái)電顯示）。

 

    呼叫中心ACD在實(shí)際應(yīng)用中通常有兩種轉(zhuǎn)接模式，智能ACD轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)坐席接電話的比重來(lái)判斷第一次響鈴的坐席，每次有電話先轉(zhuǎn)給接電話比重較少的坐席，如果此坐席占線忙或其他原因沒能及時(shí)接聽，會(huì)再轉(zhuǎn)給下一個(gè)坐席，以此類推。一號(hào)通轉(zhuǎn)接：每次有電話先轉(zhuǎn)給第一個(gè)坐席，如果此坐席占線忙或其他原因沒能及時(shí)接聽，會(huì)再轉(zhuǎn)給第二個(gè)坐席，以此類推。

 

    總結(jié)起來(lái)呼叫中心ACD模塊有這些功能：支持多中智能話務(wù)分配策略，如記憶分配、同時(shí)分配、分配最少、接聽最少、隨機(jī)分配、順序分配等。

 

1、呼叫中心系統(tǒng)ACD自動(dòng)呼叫分配設(shè)備

2、呼叫中心系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

3、呼叫中心系統(tǒng)之CRM客戶管理系統(tǒng)