招商局公路網(wǎng)絡(luò)科技控股股份有限公司京津塘高速分公司（簡(jiǎn)稱：招商公路），為了改善高速公路客服服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，決定建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

    “唯與時(shí)偕行者而永進(jìn)，唯順勢(shì)弄潮者而常新。我們感恩時(shí)代，我們更尊崇努力。衷心希望招商公路人抓緊時(shí)代機(jī)遇，奮發(fā)有為，敢為人先，以創(chuàng)新暢領(lǐng)智行生活，為大眾出行提供安全、舒適、高效、高附加值的服務(wù)。在不遠(yuǎn)的將來(lái)成長(zhǎng)為公路出行的領(lǐng)路人，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)招商公路人的智慧和力量。”從招商公路的企業(yè)文化中可以看出，搭建新型呼叫中心系統(tǒng)也是一種創(chuàng)新。

 

 

    招商公路主要負(fù)責(zé)京津唐高速公路收費(fèi)及收費(fèi)設(shè)施生產(chǎn)、采購(gòu)、安裝、維修；承擔(dān)公路養(yǎng)護(hù)、維修；技術(shù)咨詢；客戶服務(wù)等。建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)主要為了解決高速公路咨詢電話相關(guān)的問(wèn)題。

 

 

    客服工作人員登陸坐席電話系統(tǒng)，選擇當(dāng)前工作狀態(tài)為“空閑”。

 

    當(dāng)客戶呼入系統(tǒng)時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)首先對(duì)來(lái)話進(jìn)行預(yù)應(yīng)答，同時(shí)在后臺(tái)實(shí)時(shí)獲取來(lái)話信息(主叫號(hào)碼、來(lái)話地區(qū)等)。IVR還可以向呼叫用戶播放語(yǔ)音提示音(可以根據(jù)需要設(shè)且分類引導(dǎo)提示)收集用戶的相關(guān)資料信息，并將來(lái)話的所有相關(guān)信息發(fā)送至ACD。

 

 

    ACD會(huì)根據(jù)當(dāng)前實(shí)時(shí)的呼叫資源狀態(tài)，按照預(yù)置的排隊(duì)策略，尋找合適的空閑座席。當(dāng)ACD確定本次應(yīng)答的空閑座席后，會(huì)將該座席的分機(jī)號(hào)碼反饋給IVR,再由IVR進(jìn)行來(lái)電轉(zhuǎn)移，由空閑的座席話務(wù)員進(jìn)行應(yīng)答服務(wù)，確保此次呼叫服務(wù)順利結(jié)束。

 

 

    如果沒有空閑的坐席,ACD將自動(dòng)把該次呼入納入排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行等待，直至空閑座席出現(xiàn)，此時(shí)IVR可根據(jù)設(shè)定，對(duì)來(lái)話持續(xù)播放等待音樂(lè)并提示“當(dāng)前坐席繁忙，請(qǐng)繼續(xù)等待”。用戶可繼續(xù)等待，也可通過(guò)掛機(jī)結(jié)束等待,ACD將自動(dòng)取消此次排隊(duì)。如果用戶持續(xù)等待，則當(dāng)有合適的空閑坐席上線后，ACD就會(huì)及時(shí)通知IVR，由IVR將本次來(lái)話及時(shí)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的坐席。

 

 

    招商公路上線呼叫中心系統(tǒng)，提高了路網(wǎng)整體運(yùn)行效率，加強(qiáng)快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強(qiáng)了快速反應(yīng)能力，提高了信息反饋的速度?？梢酝ㄟ^(guò)短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關(guān)部門，大大提高了信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高了處置突發(fā)事件、保障道路暢通的能力，提供高了公眾服務(wù)質(zhì)量。

 

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