呼叫中心運營管理中常用的KPI指標(biāo)分為效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)，效率指標(biāo)包括：員工利用率、小休次數(shù)、平均處理時長、自主服務(wù)解決率、服務(wù)水平；質(zhì)量指標(biāo)包括：質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、一次解決率、客戶滿意度；對于中小型呼叫中心職場而言，KPI的指標(biāo)不需要很多，大而全的指標(biāo)最后很難完成。

 

    員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入系統(tǒng)的時間?？己撕艚兄行淖瘯r，根據(jù)員工利用率來考核是比較合理的。高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。

 

    服務(wù)水平：規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話。從用戶體驗出發(fā)需要設(shè)置這個指標(biāo)，規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務(wù)量找一個合適的值就可以。

 

    質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：質(zhì)檢人員聽座席員的錄音檔，然后進行評分。質(zhì)檢評分主要分成正向評分和負(fù)向評分。質(zhì)檢可以把月考成績，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起綜合評分；質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是一個相對主觀的分?jǐn)?shù)，定期要制定質(zhì)量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標(biāo)，保證解答準(zhǔn)確率是否嚴(yán)謹(jǐn)就可以。

 

延伸閱讀：呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)檢功能作用