其實很多需要客服型呼叫系統(tǒng)管理軟件的用戶，除了知道一些基礎(chǔ)的功能外，很多實用的功能并不是很了解。下面小易就給大家普及一下，客服型呼叫系統(tǒng)管理軟件具備哪些功能。

 

 

    客服型呼叫系統(tǒng)管理軟件主要分為這幾大功能板塊：IVR智能語音導(dǎo)航、ACD呼叫智能分配、Agent坐席話務(wù)平臺、Monitor班長坐席、維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)、Record錄音查詢系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、報表統(tǒng)計、企業(yè)內(nèi)部話務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、短信服務(wù)等。

 

    以上這些功能并不是所有企業(yè)都需的，對于客服型呼叫系統(tǒng)來說，最常用的功能有：IVR智能語音導(dǎo)航、ACD呼叫智能分配、Agent坐席話務(wù)平臺、Record錄音查詢系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、報表統(tǒng)計。

 

    其中有些功能大家看起來并不知道有什么作用，如：質(zhì)檢系統(tǒng)。質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置質(zhì)檢項目，分值等。質(zhì)檢人員可以根據(jù)時間段、坐席工號、來電號碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過程中，對該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評分。通過報表系統(tǒng)，調(diào)取質(zhì)檢報表，以作為坐席績效考核依據(jù)。

 

    Monitor班長坐席。可全程監(jiān)聽權(quán)限范圍內(nèi)的座席的通話過程；在監(jiān)聽過程中可強行插入座席與來電用戶之間的通話，實現(xiàn)三方通話。在監(jiān)聽過程中可強行拆除座席與來電方的通話。在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進(jìn)行服務(wù)。

 

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