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煙臺埃維集團(tuán)有限公司以下簡稱“埃維集團(tuán)”，主要立足于城市天然氣運(yùn)營、天然氣管道貿(mào)易、管道防腐加工、金融、地產(chǎn)等領(lǐng)域。埃維集團(tuán)已發(fā)展成為一家管理規(guī)范、技術(shù)領(lǐng)先、具有影響力的綜合性集團(tuán)公司。為了給客戶提供一流的服務(wù)，決定建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)。
埃維集團(tuán)搭建的系統(tǒng)是
客服型呼叫中心系統(tǒng)，接入企業(yè)客服熱線，提高客服整體服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)主要功能有：統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼、IVR語音導(dǎo)航、來電彈屏、通話錄音、滿意度評價(jià)、客服工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、短信功能等。
埃維集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)功能
1、統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼：系統(tǒng)接入客服400熱線號碼，實(shí)現(xiàn)對外統(tǒng)一顯示一個(gè)號碼。
2、IVR語音導(dǎo)航：埃維集團(tuán)擁有多種服務(wù)業(yè)務(wù)，需要通過IVR功能分配到對應(yīng)的客服；對于常規(guī)性的問題也可以設(shè)置自動回復(fù)，無需人工干預(yù)，提高服務(wù)效率。
3、來電彈屏：接到客服來電時(shí)，工作臺同時(shí)彈出來電資料窗，讓客服快速掌握客戶情況，解決問題更容易。
4、通話錄音：系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄客服與客戶的通話內(nèi)容，隨時(shí)通過系統(tǒng)查詢、播放、下載錄音記錄。
5、滿意度評價(jià)：與客戶通話結(jié)束前發(fā)起服務(wù)評價(jià)邀請，可成為客服績效考核指標(biāo)。
6、客服工單管理：當(dāng)客服遇到解決不了、或是需要技術(shù)解決的問題時(shí)，可創(chuàng)建客戶服務(wù)工單，發(fā)送到指定部門，等解決后返回已完結(jié)工單，客服再回訪反饋給客戶。
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以查詢呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，多種統(tǒng)計(jì)功能極大提高管理者的工作效率。
8、短信功能：可以設(shè)置節(jié)日問候短信、服務(wù)進(jìn)度短信提醒、信息查詢短信通知等。
埃維集團(tuán)建設(shè)的這套呼叫中心系統(tǒng)，不僅提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且極大提高了各部門的工作效率，一方面降低了呼叫中心運(yùn)營成本，一方面又塑造了企業(yè)形象。
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