企業(yè)的客服電話通常都是統(tǒng)一的一個熱線號碼，如：400電話、800電話、95號碼、96號碼、固話號碼等。客服系統(tǒng)可以將企業(yè)熱線號碼接入，客戶就可以同時撥打熱線號碼，系統(tǒng)便將來電分配給坐席，這就避免了占線問題。

 

    由于企業(yè)擁有多種業(yè)務(wù)，不可能把每個業(yè)務(wù)都配一個熱線號碼，這樣不僅號碼成本大而且太浪費(fèi)資源。客服系統(tǒng)方案中利用IVR語音導(dǎo)航功能，可以將企業(yè)多種業(yè)務(wù)設(shè)置按鍵轉(zhuǎn)接，這樣不管客戶咨詢什么業(yè)務(wù)都只需撥打一個熱線號碼就可以，通過客戶按鍵將來電轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的業(yè)務(wù)客服。

 

    日常生活中我們也經(jīng)常遇到這種情況，在咨詢某服務(wù)熱線時，都會聽到這樣的提示音“為了保證您的權(quán)益，您的通話可能會被錄音”，通話錄音在客服職場中是非常重要的。一方面錄音記錄是保護(hù)雙方權(quán)益的有力證據(jù)，另一方面錄音記錄也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。

 

    呼叫中心客服職場中經(jīng)常遇到這樣的問題，就是坐席員工流動性強(qiáng)，新進(jìn)員工往往要經(jīng)過一段時間話術(shù)培訓(xùn)才能上崗?？头到y(tǒng)知識庫功能可以縮短這個時間，坐席人員可以根據(jù)客戶問題在系統(tǒng)中查找相關(guān)話術(shù)，有助于提升客服解決問題的準(zhǔn)確性和及時性，統(tǒng)一規(guī)范客服話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

 

    客服職場中數(shù)據(jù)統(tǒng)計也是一大難點，客服系統(tǒng)方案利用系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計功能輕松實現(xiàn)坐席話務(wù)量統(tǒng)計，統(tǒng)計維度可以按照時間、業(yè)務(wù)、組、某個坐席等，可以說想要的數(shù)據(jù)都可以統(tǒng)計出來。

 

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